Doing Business in Colombia

Consumer Edition

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¿Cómo lograr un sistema de atención al cliente efectivo?

¿Cómo lograr un sistema de atención al cliente efectivo?

  • Un sistema SAC robusto: Dependiendo de la naturaleza del producto o servicio, es recomendable contar con un sistema de servicio de atención al cliente lo suficientemente robusto que sea eficiente para atender las solicitudes de los consumidores.
  • Canales de comunicación y fáciles de acceso: Es recomendable contar con canales de comunicación que sean amigables para el consumidor, que no les impongan muchas cargas adicionales para poder contactarse y que preferiblemente impliquen una atención inmediata.
  • Trazabilidad: Dada la fuerte protección que existe hacia los consumidores en Colombia, es recomendable llevar trazabilidad de todas las solicitudes atendidas, sopena de cualquier reclamación eventual que puedan generar los consumidores. La trazabilidad permite blindar a la compañía para demostrar su buena gestión de la atención al cliente.
  • Atención a PQRs en 15 días: En Colombia el derecho de petición es un derecho fundamental, razón por la cual, la Ley exige un término de máximo 15 días hábiles para dar respuesta a las solicitudes de los consumidores.
  • Respuestas lo más personalizadas posibles: Esto generará una sensación en el consumidor de que su solicitud ha sido analizada y atendida con detenimiento.