El problema
Un cliente escribe: «Quiero devolver esto». De esa sola frase se desprenden cuatro caminos legales distintos con plazos, trámites y consecuencias diferentes. Elegir la ruta equivocada no es un simple error de atención; es un riesgo potencial a una sanción de la SIC.
Elegir mal no es un simple error de atención al cliente, constituye un riesgo sancionatorio.
Retracto
El cliente se arrepintió del producto (no necesita dar una explicación).
- Norma: Artículo 47, Ley 1480 de 2011.
- Cuándo aplica: Solo en ventas financiadas por el proveedor, tiempos compartidos y ventas a distancia o comercio electrónico.
- Plazo: 5 días hábiles desde la entrega del bien (o firma del contrato de servicio).
- Regla: El consumidor paga el transporte de devolución y tú debes devolver el dinero completo en máximo 30 días calendario.
- Excepciones expresas del Art. 47: No aplica en servicios ya iniciados, bienes personalizados o confeccionados a la medida, productos perecederos, bienes de uso personal o aquellos atados a fluctuaciones financieras.
Reversión del pago
El cliente le pide la reversión del pago directamente al banco.
- Norma: Artículo 51, Ley 1480 (Decreto 587 de 2016).
- Cuándo aplica: Solo en compras por canales electrónicos donde se usó un medio de pago electrónico (tarjetas, PSE). No aplica en compras físicas.
- Causales: Fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto equivocado o producto defectuoso.
- Plazo: El consumidor tiene 5 días hábiles para presentar la queja. Los intermediarios de pago tienen 15 días hábiles para hacerla efectiva.
El riesgo operativo de la reversión
En el procedimiento de reversión, los participantes del sistema de pagos no deciden quién tiene la razón en el fondo del litigio: verifican únicamente los requisitos formales de la solicitud.
Si la solicitud del consumidor cumple los requisitos legales, el sistema de pagos ejecuta la reversión y los ajustes financieros correspondientes. Si la empresa no tramita internamente la solicitud a tiempo ni conserva las pruebas del cumplimiento, corre el riesgo de perder el valor de la transacción frente al proceso de adquirencia.
Garantía legal
El cliente reclama porque el producto falló o no cumple lo prometido
